Uno de los factores que más debes tener en cuenta a la hora de garantizar el éxito de tu empresa es cuidar la relación consumidor-producto-empresa, razón por la que hoy te mostraremos cómo medir la satisfacción del cliente.

Debes enfocar tu interés en conocer cómo ven tus clientes a tu producto o tu servicio, además de saber cuáles son las características que más se destacan o les disgusta de lo que les ofreces.

Un estudio de satisfacción es un método de investigación efectivo que permite profundizar en el perfil, las experiencias y los comportamientos del público, además de permitirte identificar problemas de marketing y ventas, abriendo la posibilidad a mejoras significativas para la empresa.

“Conocer cómo perciben nuestros clientes el trato que se les dispensa, la calidad y la gama de nuestros productos, el servicio postventa y otras variables del ámbito comercial y de marketing, es una cuestión clave” Josep M. Altarriba (Tomado de Emprendedores, 2016).

Para ello debes diseñar y ejecutar una herramienta (o varias) que permita realizar un seguimiento y medición del cliente, la cual te brinde información de manera continua sobre sus expectativas, además que te permita evaluar su satisfacción, plantear acciones o decisiones para garantizar que los clientes reciban el producto que están buscando.

Importancia de medir la satisfacción del cliente

No puedes olvidar que el primer objetivo de tu empresa debe ser satisfacer las expectativas y necesidades de tus clientes, por lo que es importante escuchar lo que tienen por decir de tu marca. Estas son algunas razones por las que es importante medir la satisfacción del cliente (QuestionPro, s.f.):

  • Es un indicador para saber si un consumidor realizará la compra.
  • Es un elemento que te diferenciará de la competencia.
  • La satisfacción del cliente te ayuda a reducir la rotación de clientes.
  • Aumenta el ciclo de vida del cliente.
  • Te ayuda a incrementar las referencias de boca a boca positivas y a generar más clientes.
  • Te ayuda a retener los clientes.

Herramientas para medir la satisfacción del cliente

Teniendo en cuenta esto, puedes implementar algunas de estas sencillas y efectivas herramientas para la medición de la satisfacción del cliente (Vélez, s.f.):

  1. Tus estadísticas de venta: estas se pueden utilizar como indicador para conocer el nivel de satisfacción, por ejemplo, si tus ventas han aumentado, es probable que tus clientes estén satisfechos, hayan vuelto a comprar, o hayas ganado unos nuevos.
  2. Registra al cliente y mide su frecuencia de compra: uno de los indicios de que tu cliente está satisfecho es que vuelva por el producto varias veces.
  3. Quejas, reclamos y devoluciones: los comentarios que hacen tus clientes respecto al negocio o producto, son una fuente de información significativa, de allí la importancia de que tengan un espacio de comunicación con la empresa.
  4. Encuestas de satisfacción: este método es quizás uno de los más usados ya que permite conocer, a través de una serie de preguntas, la perspectiva real que el cliente tiene de la marca.
  5. Redes sociales: las comunidades creadas en estos medios digitales son propicias para canales de comunicación directa con los públicos, conociendo de manera rápida y eficaz sus comentarios, intereses y gustos.
  6. Investigación de mercados: realizar esta investigación te permitirá detectar oportunidades y amenazas a los que se enfrenta tu empresa.
  7. Cliente oculto: consiste en hacer pasar a una persona por cliente para valorar aspectos relacionados con el producto, servicio al cliente, trato con el personal, entre otros.
  8. Entrevistas personales: un tiempo después de que tu cliente compró el producto, comunícate con él y pregúntale directamente que le ha parecido el producto o servicio.

Escogiendo algunas de estas herramientas podrás recopilar información de tus clientes, para luego hacer un análisis de los datos y finalmente, crear el plan de acción; sin embargo, debes seleccionar si esta tarea la vas a realizar tú mismo o vas a contratar a un consultor para realizar este proceso.

Hacerlo por tu cuenta traerá un ahorro monetario a tu empresa, pero debes estar muy atento a la curación y análisis de datos, además de la utilización y aplicación de estos. Nuestra recomendación es que contrates a un consultor experto, ya que este te asesorará en la creación personalizada de una herramienta que se ajuste a tu empresa, garantizando un correcto análisis de los datos y proporcionando un plan de acción.

Ahora ya sabes cómo medir la satisfacción del cliente, recuerda que en la Corporación Industrial Minuto de Dios estamos dispuestos para asesorarte y apoyarte en el proceso y en todo lo que requieras para el estudio de tu mercado, el desarrollo de tu producto, las estrategias de cara al cliente y más. Contáctanos en:

Bogotá +57(1) 742 17 05
Medellín +57(4) 444 45 05
Pereira +57(6) 325 33 19

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Referencias:

Emprendedores. (2016). Para qué sirve un estudio de satisfacción de clientes. Emprendedores. Recuperado de http://www.emprendedores.es/gestion/para-que-sirve-como-hacer-estudio-satisfaccion-clientes

QuestionPro. (s.f.). ¿Cuál es la importancia de la satisfacción del cliente? QuestionPro. Recuperado de https://www.questionpro.com/blog/es/importancia-de-la-satisfaccion-del-cliente/

Vélez, Byron. (s.f.). ¿Cómo evaluar la satisfacción del cliente? Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia. Recuperado de http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/Accesoamercados/BibliotecaServicioalCliente/¿Comoevaluarlasatisfacciondelcliente.aspx