Cada día son más las empresas que se suman a crear estrategias de customer experience, también conocido como experiencia del cliente, poniendo en el centro de su negocio al consumidor, como respuesta a la búsqueda de satisfacción de este, teniendo en cuenta que en el mercado actual se crean y comparten productos con mayor agilidad, por lo que captar al consumidor resulta ser un reto por resolver.

Esta tendencia de administración consiste en “diseñar y responder a las interacciones del cliente para cumplir o superar sus expectativas y, en consecuencia, aumentar su satisfacción, lealtad y apoyo” (Gartner, tomado de Fernández, 2018). En otras palabras, el customer experience busca conocer al cliente para saber qué y cómo lo quiere.

Las expectativas de los clientes se dan con base en lo que cada uno de estos espera al momento de adquirir un producto o servicio, por lo que interfieren los estándares de mercado, la escucha a los clientes, las experiencias con otros productos, la necesidad de adquirir un producto o servicio, la publicidad de la marca y el precio (Vélez, 2017)

Un cliente puede presentar su nivel de satisfacción de tres maneras: insatisfacción, satisfacción y complacencia. La insatisfacción surge cuando el producto no alcanza a cubrir las expectativas del cliente, por lo este es desleal a la marca.

La satisfacción surge cuando el desempeño percibido coincide con las expectativas del cliente, generando lealtad condicional con la marca, hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor. Y la complacencia se presenta cuando el producto excede las expectativas del cliente, generando lealtad incondicional.

Al final, toda empresa que logre la satisfacción del cliente por un producto o servicio, logrará tener la lealtad de este, lo cual se va a ver reflejado en las ventas, en la difusión gratuita de la marca, en la obtención de nuevos clientes y en una mejora en la participación del mercado.

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Esto trae como ventajas a la organización es la reducción de rotación de clientes, el aumento de la satisfacción de esto y por tanto su lealtad al producto, la recomendación de los usuarios y la creación de experiencias significativas, las cuales se producen por la conexión emocional del cliente con la empresa.

El customer experience se puede construir como una cultura al interior de las empresas, a través de la generación e implantación de valores compartidos, en la que se debe incluir a tus empleados para luego ser transmitida a los clientes.

Lo que se debe hacer es crear experiencias que resulten inolvidables para los clientes, además de ser capaces de generar las suficientes emociones como para que se enlacen con la marca de tal manera que no la quieran dejar después.

La estrategia consiste en averiguar qué es lo que de verdad desea el cliente, establecer pautas que harán que quede satisfecho, pensar cómo es que la misión empresarial ayuda a encontrar la satisfacción de los clientes, para finalmente realizar acciones de fidelización con ellos.

Paralelamente a esto, se debe trabajar para fortalecer las relaciones con los empleados y con todos aquellos que puedan ser imagen de la empresa de cara al mundo, por lo que hay que mantenerse fiel a la promesa de marca.

Sumado a todo esto, hay que tener en cuenta que hoy en día cada acción que se planee y realice también debe estar pensada para medios digital, ya que todas las experiencias del cliente en términos digitales, influyen en la manera de consumir de estos.

Además, estos medios ayudan a recolectar, medir y analizar los gustos e intereses de los clientes, de manera más sencillas que las tradicionales, para así definir la manera en la qué se va a llegar a ellos.

Estos son algunos datos que te motivarán a implementar estrategias pensadas en mejorar las experiencias de tus clientes (Fernández, 2018):

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Referencias:

Fernández, Emilio. (2018). Customer Experience y la importancia de conocer al cliente. Artyco. Recuperado de http://artyco.com/customer-experience-conocer-al-cliente/

Vélez, Byron. (2017). La satisfacción del cliente como objetivo empresarial. Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia. Recuperado de http://herramientas.camaramedellin.com.co/Inicio/Accesoamercados/BibliotecaServicioalCliente/Satisfacciondelclientecomoobjetivoempresarial.aspx

QuestionPro. (2017). Gestión de la experiencia del cliente: Qué es y cómo implementarla. QuestionPro. Recuperado de https://www.questionpro.com/blog/es/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-2/