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La fidelización de los clientes resulta un ítem bastante relevante en materia de marketing, esto con el objetivo de que los compradores o usuarios de los servicios de la empresa mantengan relaciones comerciales estables y continuas (o de plazo) con esta.

Se produce y se alcanza cuando existe una favorable correspondencia y reciprocidad entre las actitudes del cliente frente a la organización y su comportamiento de compra de productos/servicios. Se podría identificar a un cliente fiel con tres aspectos y comportamientos precisos, estos son:

  1. Compra del producto (uso del servicio) con regularidad.
  2. Piensa bien sobre la organización y de verdad la aprecia.
  3. No busca ni considera usar otro proveedor para adquirir el producto o servicio.

Resulta pertinente ejemplificar la fidelización para que el concepto se clarifique y se entienda a la perfección.

Un ejemplo que se ajusta idóneamente a la fidelización, es el programa de Starbucks llamada “Starbucks Rewards” este programa consistía en que los clientes ganaban estrellas por cada compra que realizaban, vinculado a través de una aplicación que era el canal conector entre organización y clientes, a mayor cantidad de estrellas ganadas se obtenían mayores privilegios, tales como bebidas gratis, descuentos y obsequios. Este programa que contaba con más de 9 millones de miembros logró ser exitoso debido al enganche con el público y a su mecánica agradable y sencilla.

Comprendidos los puntos anteriores y el concepto en sí, las 4 razones para hacer de un cliente un “amigo” son:

  1. Incrementa notablemente las ventas.
  2. Se crean referencias para otros clientes.
  3. Disminuyen los costos a invertir para la adquisición de nuevos clientes.
  4. La fidelización es un punto importante para la sobrevivencia en el mercado que es altamente competitivo.

La clave de la fidelización está en el servicio que se le brinda al cliente, entre mayor calidad se tenga en este aspecto, mayores serán las probabilidades de que se logre la fidelización, es decir, a mayor calidad en cuanto a la atención al cliente, mayores serán las ganancias para la organización.