5 errores comunes en la atención al cliente

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Con el tiempo la atención al cliente se ha vuelto mucho más personalizada, esto debido a que las personas buscan respuestas rápidas y puntuales a sus dudas, quejas o sugerencias, en vez de soluciones generalizadas que se pueden aplicar a cualquiera como si de tratara de un horóscopo.

Y aunque la personalización de los mensajes es una exigencia real de los usuarios en internet, existen tecnologías como los chatbot que ayudan a controlar mejor la recepción de consultas por redes sociales y por sitios web.

Pero, ¿por qué hablamos de la atención al cliente en canales digitales? Porque en la actualidad hablar de atención presencial es limitarnos al contacto persona a persona, una forma de llegar a los clientes que ha pasado a un segundo plano, especialmente después de un año como el 2020.

Hoy conoceremos cuáles son los 5 errores más comunes en la atención al cliente, que en ocasiones, si no los evitas, pueden hacerte perder grandes oportunidades de venta.

 

Error #1

No contar con presencia en el mundo digital

 

Más del 80% de las personas en el mundo buscan algo que les interesa en internet antes de comprar, por lo que si no apareces ahí estás perdiendo la oportunidad de vender.

Actualmente debes contar por lo menos con Google Mi Negocio (Google My Business) una opción que ofrece Google para mostrar tu empresa en internet de forma gratuita, especialmente en el buscador más usado de todos, con el 90% de las búsquedas en la web.

De esta manera asegurarás un lugar en el mundo digital y podrás escalar en las primeras posiciones a medida que los usuarios vayan encontrándote más fácil, lo que se logra cuando optimizas tu información en la web, pero ese ya es otro tema a desarrollar.

 

Error #2

No utilizar IA para atención al cliente

 

Si alguna vez has entrado a una página web y te aparece en la parte inferior derecha un chat donde de manera automática te habla una persona, allí es donde actúa el chatbot o Answer Bot, una herramienta de inteligencia artificial que a la fecha, ha falicitado la atención al cliente en canales digitales.

El uso de estos soportes tecnológicos se ha vuelto más común en las organizaciones, ya que son herramientas que permiten redireccionar tickets, reducir el tiempo de respuesta y son mucho más eficientes a la hora de mejorar la interacción con los clientes.

Pero esta herramienta requiere de una estrategia que vaya alineada a los objetivos que la empresa quiera alcanzar. Según Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 “el 84% de los administradores del estudio que usan Answer Bot afirman que también tienen una estrategia para contribuir continuamente con los recursos de autoservicio”.

Esto se debe a que las respuestas predeterminadas que se ingresan allí deben ser coherentes con las preguntas frecuentes que han realizado, a lo largo del tiempo, los usuarios a través de los canales que tiene disponible la empresa y por consiguiente, las respuestas también lo deben ser o al menos deben dirigir a la persona por una ruta lógica para que les sea más fácil a los asesores detectar qué necesita el usuario.

No usar la inteligencia artificial para apoyar el área de atención al cliente en tu empresa puede hacer que tus clientes potenciales no te vuelvan a contactar o que ni siquiera lo intenten porque no cuentas con una herramienta que facilite su comunicación contigo.

 

Error #3

No contar con personal especializado

 

¿Te ha pasado que pones tu número de WhatsApp en tus redes sociales y el cliente les habla, pero luego como que pierde el interés en comprar? Esto puede deberse a que la persona no fue atendida dentro de la primera hora de haber hecho su consulta o porque consideró que la respuesta que le diste no fue la más acertada.

Sabías que… de acuerdo con el estudio realizado por Zendesk “el 28% de las personas espera una respuesta en el chat en menos de 5 minutos”

De allí la importancia de contar con una persona encargada de atender los canales de comunicación digital de tu negocio o si por algún motivo eres tú quien se encarga de esa labor, debes contar con tiempo al día para responder las pqrs que te llegan.

Adicionalmente, es fundamental tener una estrategia clara de atención al cliente, en la que se tengan documentados los flujos de comunicación con los usuarios, de acuerdo a los canales que usa la empresa y cómo llegarán estos contactos al área comercial.

 

Error #4

Desaprovechar las preguntas frecuentes

 

Las preguntas frecuentes son aquellas solicitudes, quejas o sugerencias que hacen los usuarios en los canales digitales y físicos de tu marca; pueden ser relacionadas a los servicios o productos que ofreces, también se pueden tratar de algunas formas de uso, cómo contactarte, entre otras.

Con estas preguntas frecuentes puedes crear una sección en tu página web, blog o en tus redes sociales, pero te preguntarás ¿cómo puedo poner estas preguntas y sus respuestas en mis redes sociales? En Instagram, por ejemplo, puedes ponerlas en las historias destacadas, para que cuando visiten tu página allí las encuentren fácil.

Por otro lado, las preguntas frecuentes también te pueden servir para crear contenido en los canales digitales que tienes; por ejemplo, si alguien te pregunta cómo pueden usar tu producto, tú puedes grabar una breve explicación de cómo hacerlo o puedes escribir un paso a paso acompañado de algunas fotos para que sea más claro.

 

Error #5

No pedir disculpas

 

Por último, pero no menos importante, no pedir disculpas en las redes sociales de tu empresa o en tu sitio web, es más, ni siquiera de forma presencial, puede acarrear una mala reputación entre tus seguidores y futuros clientes.

Lo ideal es que siempre asumas la responsabilidad de las PQRS (preguntas, quejas, reclamos y solicitudes) que hagan los usuarios sobre la marca, busques soluciones pronto y que realmente resuelvan la problemática en cuestión.

El 57% de los consumidores dijo que el servicio al cliente aumenta la lealtad a la marca, así ¿qué esperas para implementar una estrategia ganadora?

 

Referencias:

Zendesk (2020) Informe de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020. Recuperado de https://zen-marketing-content.s3.amazonaws.com/content/resources/Zendesk_CX%20Trends%20Report%202020_Final_es-LA.pdf

Tics y Formación (2021) 12 errores que están cometiendo las empresas en atención al cliente durante la pandemia. Recuperado de https://ticsyformacion.com/2021/03/28/12-errores-que-estan-cometiendo-las-empresas-en-atencion-al-cliente-durante-la-pandemia-infografia-marketing-atencionalcliente/

Autor: Minuto de Dios

Autor: Minuto de Dios

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