Mejora la experiencia de tus clientes construyendo un Customer Journey Map

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Puede que en algún momento hayas escuchado sobre la experiencia usuario, pero ¿sabes qué herramientas existen para investigar esta interacción? Una de ellas es el Customer Journey Map, una representación gráfica de cómo interactúa un usuario con tu empresa.

Esta herramienta sirve para identificar el comportamiento de tus clientes potenciales, en diferentes etapas del relacionamiento con tu marca, desde el momento en que la conocen, hasta que se convierten en un lead o una venta exitosa.

El Customer Journey Map funciona como un recurso para visualizar cuáles son las motivaciones y necesidades de tus clientes, al igual que identificar los puntos donde algo está fallando, para hacer que su experiencia sea más eficiente.

En pocas palabras, la idea es saber cómo se desenvuelven tus clientes para detectar si están llegado del punto A al punto B de la mejor manera o si, por el contrario, se necesitan ajustes en el proceso para que logren comprar o acceder a una oferta sin problemas.

Para definir un Customer Journey Map hay que tener en cuenta que los compradores ya no hacen un solo trayecto por un mismo canal, sino que lo hacen a través de diferentes medios como redes sociales, sitios web, correos electrónicos, etc. Por lo tanto, debes escoger la forma más práctica de entenderlo y que tenga sentido para quienes lo utilizarán.

Para crear un mapa como este debes:

Definir los objetivos para el mapa

En este punto es importante crear un User Persona, que represente un cliente ficticio con los datos necesarios para saber cuál es el público específico al que te estás dirigiendo con tu mapa y los posibles escenarios en los que están presentes.

Escoger los perfiles de los usuarios que vas a analizar

Aquí el objetivo es realizar una investigación a través de encuestas y pruebas que te permitan acercarte a los clientes actuales y potenciales, es decir, las personas que más interactuan con tu marca y que realmente participan en los diferentes canales con ella.

Cuáles serán los puntos de contacto y los canales utilizados

Los touchpoints o puntos de contacto son aquellos instantes en los que los usuarios tienen contacto con la empresa. Estos pueden ser directos, que son los controlados por la empresa, como la publicidad, las redes sociales, los emails; o indirectos, como los comentarios sobre tu marca en las distintas plataformas. Por eso, es importante que definas los canales que usarás para comunicarte con tu público.

Verifica los problemas o puntos de dolor que aparecen cuando el cliente se ve impedido para hacer la compra, como puede ser el costo del envío de tu producto (en el caso del carrito de compras) o el tiempo de entrega.

Plasma sus motivaciones o dudas en cada etapa y mapea las emociones que experimenta en cada una de ellas.

Esto te ayudará a saber cuál es el contenido que puede mitigar las sensaciones negativas y potenciar las positivas, que está teniendo el cliente en su viaje, a través de la experiencia de usuario.

Responde a las preguntas que tengan los usuarios, ya que atender a cada una de sus necesidades mejorará tu relación con ellos y podrás convertirlos en voceros positivos de tu marca.

Encuentra oportunidades de mejora y realiza los cambios que sean necesarios

Revisa con detalle cada uno de los puntos anteriores, especialmente los puntos débiles que detectaste para hacer los cambios necesarios. Esta verificación debe hacerse constantemente, en periodos mensuales o trimestrales y contando con el apoyo de las personas que estén involucradas en el proceso.

Una buena forma de hacer un Customer Journey Map es realizando un workshop, en el que obtendrás diferentes perspectivas, de manera que recojas información más completa y puedas tomar decisiones más acertadas con relación a la experiencia de usuario.

Referencias:

Hubspot (s.f.) Cómo crear un mapa de viaje efectivo para el cliente. Recuperado de https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map

Novicell (s.f.) 5 Pasos para definir un Customer Journey Map. Recuperado de https://www.novicell.es/es/blog/customer-journey-map/

Torres Burriel (2018) Customer Journey Map: qué es y cómo se elabora. Recuperado de http://www.torresburriel.com/weblog/2018/11/07/customer-journey-map-se-elabora/

Autor: Minuto de Dios

Autor: Minuto de Dios