El startup en la era de la reputación digital

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La presencia online de una startup no debe limitarse a la publicidad, debe también velar y cuidar su reputación para que esta sea intachable, dado que cada vez más los consumidores y clientes potenciales se encuentran inmersos en el mundo digital y cada vez son más participativos en lo que a opinar sobre las marcas respecta.
 
Esto representa un punto a favor o en contra del cierre de una venta o de la recomendación voz a voz, para mantener una buena reputación digital. Las startup deben entonces llevar a cabo diferentes estrategias que les permita iniciar, mantener o mejorar su reputación.
 
Además, internet ha avanzado de un modo acelerado, esto ha brindado a las empresas la oportunidad de ampliar su mercado pero también las ha conllevado a la necesidad de mantener una imagen y reputación digital intachable.
 
Para las startup esto ha llegado a representar un factor decisivo en su desarrollo y más allá, su éxito o fracaso empresarial.
 
Esto sucede porque la comunicación se ha transformado y ahora es accesible a todo aquel que quiera expresar su punto de vista o compartir información, lo que significa a su vez que las empresas están más expuestas a las opiniones de los consumidores y más vulnerables a comentarios negativos y/o perjudiciales.
 
Una empresa de reciente creación y potencial de crecimiento como lo es una startup no debe dejar de prestarle atención a este fenómeno pues se debe tener en cuenta que más del 80% de los usuarios de internet suelen investigar una marca antes de realizar una compra o contratación de servicio (Alimarket Electro, 2016), lo que indica que la presencia online no debe enfocarse únicamente en la publicidad sino también en mantener una buena reputación.
 
Esta reputación digital de la que se habla hace referencia precisamente a todo aquello positivo o negativo que un posible cliente puede extraer de su investigación de la marca en internet, que puede ir desde una impresión general usando un buscador como Google hasta un análisis completo en blogs, redes sociales, medios especializados, entre otros.
 

Beneficios de implementar estrategias en una Startup 

1. Aumentar el alcance de su marca:
El aumento significativo del uso de internet puede ayudar a las marcas a tener un mayor alcance, por lo que hacerse notar y diferenciarse es esencial. 
Tener una reputación positiva incrementa las probabilidades de venta, ampliando el segmento de mercado, incluso traspasando la frontera internacional, la visibilidad de la startup en internet juega entonces un papel fundamental por lo que debe ser planeada de manera estratégica.
2. Conocer mejor el público objetivo:
Gestionar la reputación online también le permite a una marca identificar los sitios o medios que más utiliza su público objetivo, de manera que pueda aumentar su presencia en esos canales e interactuar más con quienes le interesa. 
 
Además, facilita profundizar el perfil que se tiene de ellos, pues la información que la marca recibe de las valoraciones o comentarios sobre los productos o servicios pueden ser utilizados de manera estratégica para mejorar.
3. Gestionar las PQRS:
A través de la presencia online una startup también puede gestionar de manera rápida las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias, proporcionándole la posibilidad de identificar oportunidades de mejora, transformar una opinión negativa en positiva si se le da una solución acertada y brindar un servicio al cliente más transparente.

Acciones

Ahora bien, como ya se mencionó, para que una startup tenga una buena reputación online se debe gestionar estratégicamente toda la presencia digital de la marca y aplicar acciones para mantener o mejorar dicha reputación.
1. Tener un dominio propio:
Usar un dominio propio le da mayor credibilidad a una empresa, demuestra mayor profesionalismo al poder contar con correos corporativos oficiales y los consumidores responderán mejor a una empresa que transmita seriedad. 
 
Entre los beneficios está que:
  • Es de más fácil recordación para los usuarios
  • Genera exclusividad y confiabilidad para la marca
  • Facilita en tráfico a través de los motores de búsqueda, entre otras ventajas
2. Mejorar la usabilidad del sitio web:
Cuando la navegación por la página web de una marca se hace difícil ocasiona una mala experiencia en los consumidores, lo que a su vez empieza a generar mala reputación. Algunos de los aspectos que se deben tener en cuenta para mejorar la experiencia son:
 
  • Insertar la opción de búsqueda para que los usuarios encuentren fácil la información
  • Utilizar tipografías claras y tamaños legibles para facilitar la lectura
  • Disminuir al máximo los tiempos de carga del sitio web
  • Emplear enlaces o hipervínculos de manera coherente y estandarizada
3. Establecer un protocolo de respuesta:
Cuando se tiene presencia en los medios digitales es importante que toda startup establezca con antelación protocolos de respuesta, es decir, que tengan preparado cómo se responderá o procederá ante casos como críticas o comentarios negativos. 

Tipos de crisis

Crisis generada por un error del community manager:
Se debe dar una explicación honesta de lo sucedido lo más pronto posible.
Queja de un cliente: 
Es aconsejable dar una respuesta pública pero personalizada, evitando los mensajes programados, pedir disculpas si es el caso y/o ofrecer algún tipo de compensación.
Problema con el producto o servicio: 
Lo ideal es dar una respuesta general y pública sobre cómo se puede solucionar el problema, si son muchas las quejas, dar respuesta a cada uno por parte separada.
 
En conclusión, las acciones o estrategias mencionadas son solo algunos ejemplos de la enorme cantidad de opciones que hay para iniciar, mantener o mejorar la reputación online, lo importante es que cada startup evalué y analice detenidamente sus necesidades específicas, de manera que pueda planear estratégicamente la visibilidad de su marca en internet, no debe olvidarse que esto influye en que las personas compren o no nuestros productos o servicios.
 

Referencias:

Alimarket. (2016). Más del 80% de los internautas consulta las opiniones de usuarios antes de una compra online. Recuperado de https://www.alimarket.es/noticia/211753/mas-del-80–de-los-internautas-consulta-las-opiniones-de-usuarios-antes-de-una-compra-online
Díaz, J. (2016). Cómo puedo Mejorar la Reputación de mi Tienda Online [Entrada de blog]. Recuperado de http://www.negociosyemprendimiento.org/2016/02/mejorar-reputacion-tienda-online.html
Central de medios. (2016). Crisis de reputación en social media [Entrada de blog]. Recuperado de http://centraldemedios.com.co/crisis-de-reputacion-en-social-media/
Mexicomex. (2016). Ventajas para una Startup de generar reputación digital en medios. Recuperado de http://mexicomex.com/2016/08/11/ventajas-para-una-startup-de-generar-reputacion-digital-en-medios/
Autor: Minuto de Dios

Autor: Minuto de Dios